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Standard di qualità

l decreto legislativo n. 150/2009 "Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni" introduce, tra le altre cose, il tema di misurazione e valutazione della performance, attribuendo alla stessa quale finalità principale il miglioramento della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche (art. 3 comma 1).

La valutazione della performance riguarda (art. 3 comma 2):

1) la valutazione della struttura organizzativa nel suo complesso

2) la valutazione delle singole unità organizzative

3) la valutazione individuale

La performance organizzativa (definita nell’art. 8 del decreto) “Ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa” concerne diversi ambiti di analisi, tra cui:

a) l’attuazione delle politiche attivate sulla soddisfazione finale dei bisogni della collettività;

c) la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive;

g) la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati;

 

Oggetto quindi della valutazione della performance organizzativa è quindi la qualità e quantità dei servizi erogati (output), laddove si intende per qualità di un servizio :

a) la qualità percepita dall’utente (rilevabile tramite indagini di customer satisfaction);

b) la qualità effettiva del servizio, rappresentata da molteplici fattori, tra cui accessibilità, tempestività, trasparenza, efficacia. Ogni dimensione della qualità effettiva è misurata attraverso gli indicatori. Gli indicatori di qualità sono quantificazioni, misure o rapporti tra misure in grado di rappresentare in modo valido una dimensione della qualità effettiva. Ad ogni indicatore è associato un valore programmato. La definizione dell’indicatore e del valore determina lo standard di qualità. Lo standard di qualità indica infatti il livello di qualità che i soggetti erogatori del servizio pubblico devono assicurare: esempio: l’x per cento delle carte di identità deve essere rilasciato entro n gg. Lavorativi.

 

In tale ambito l’ufficio, al fine di giungere alla definizione degli standard di qualità, che in genere confluiscono nelle carte dei servizi, procede con le seguenti fasi di analisi:

1) individuazione dei servizi erogati ovvero tutti quei processi che comportano come risultato finale (output) l’erogazione di un servizio al pubblico;

2) definizione del servizio: le principali caratteristiche, modalità di erogazione, le tipologie di utenza;

3) definizione delle dimensioni rilevanti per rappresentare la qualità effettiva di ciascun servizio individuato, con riferimento alle seguenti quattro dimensioni essenziali (accessibilità, Trasparenza, Tempestività,Efficacia, ecc.);

4) elaborazione degli indicatori per la misurazione del livello di qualità dei servizi erogati;

5) individuazione - per ogni indicatore - degli standard di qualità, ovvero del livello di qualità che l’amministrazione si impegna a mantenere (valore programmato). 

 

Per quanto riguarda la valutazione della performance organizzativa sono stati definiti: