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Servizio "Piazza Grande" - Ufficio Relazioni con il Pubblico - Informagiovani - Info Point Europa - Informadonna
CUSTOMER 2003
Nella loro accezione più ampia e attuale, i servizi di informazione rappresentano probabilmente il momento più importante e il luogo di incontro più visibile del rapporto tra la Amministrazione Locale e il cittadino; pur con esperienze difformi sul territorio nazionale, essi sono diventati sempre più non solo un servizio informazioni, ma il cuore della relazione con i cittadini.
InformaGiovani, URP, InfoPoint, IAT-InfoTurismo, rappresentano così oggi il filtro naturale tra enti e cittadinanza, ma anche la cartina di tornasole delle politiche del Comune, del suo operato, dei processi di comunicazione interna e dell'immagine riflessa.
Una amministrazione che per motivi economici (risorse finanziarie limitate che impongono una corretta e razionale gestione delle risorse) e politici (maggiore coscienza civile e sociale da parte dei cittadini-utenti, elezione diretta del Sindaco che impone comunque una maggiore attenzione alle istanze provenienti dagli elettori), si caratterizza oggi per una marcata localizzazione che lo pone più vicino alle esigenze e alla voce del cittadino e perde la auto-referenzialità che l'aveva sin qui caratterizzata.
Dall'altro lato, con propri umori, bisogni ed esigenze, c'è un cittadino-utente sempre più attento, selettivo ed esigente, che non si accontenta più di usufruire del servizio ma richiede che esso possegga determinate caratteristiche di qualità e che sia dinamico e al passo con i tempi e la tecnologia.
Si manifesta quindi il bisogno di acquisire strumenti e metodi per raggiungere l'obiettivo della crescita della qualità dei servizi in maniera compatibile con le risorse disponibili e il contesto ambientale di riferimento.
Per rispondere a questi obiettivi è stata realizzata la ricerca di seguito presentata; essa è stata condotta secondo i principi della Customer Satisfaction ed è un monitoraggio della qualità dei servizi e quindi della corrispondenza tra prestazioni e servizi erogati rispetto ai bisogni e alle attese degli utenti.
Può rappresentare un valido punto di partenza per una riflessione sulla efficacia dell'attività e dei possibili interventi migliorativi e, soprattutto, uno strumento di riflessione sulla coerenza tra gli obiettivi sul ruolo dei servizi e le reali percezioni della utenza.
In sintesi, le risposte che la ricerca proverà a dare riguardano:
- le variabili che determinano la qualità del servizio
- la valutazione espressa dai cittadini-utenti sul servizio
- le aspettative sul servizio
- le criticità e i punti di forza del servizio
- i bisogni latenti
- il punto di vista degli operatori e dei referenti interni del servizio
- il profilo dell'utente
- le modalità di utilizzazione del servizio
- una stima delle presenze e della utenza/anno.
Scarica la customer realizzata presso i servizi di informazione nell'anno 2003. Il documento è in formato pdf (834 Kb).
E' inoltre possibile consultare la customer e relativi report dell'anno 2001.
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