All'interno del Comune di Modena le funzioni di ascolto del cittadino sono affidate ad un Ufficio ricerche costituito presso la Direzione generale. L'Ufficio svolge ricerche e sondaggi - in collaborazione con i Settori/Servizi di riferimento - su vari temi che riguardano il rapporto fra i cittadini e la loro città, le valutazioni e le attese rispetto ai servizi, realizzando:
- ricerche sul rapporto fra cittadini e la loro Città per rilevare giudizi, atteggiamenti e attese;
- ricerche sulla soddisfazione dell'utente nei diversi servizi (valutazione ed evoluzione dei bisogni);
- raccordo di tutte le ricerche per una lettura d'insieme dei dati, per migliorare la conoscenza della città e dei suoi cittadini.
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Pillole di Qualità n. 7 "La rilevazione della qualità percepita"
Materiale Seminario 23 marzo 2010
La customer satisfaction come strumento di ascolto del cittadino e di miglioramento della qualità dei servizi - dott.ssa Gramigna [dispensa]
Il Comune di Modena: l’esperienza sul campo e alcune riflessioni sugli sviluppi possibili - dott. Martinelli [dispensa]